A l’heure à laquelle le digital envahit le point de vente les enseignes ont à leur disposition tous les moyens nécessaires pour ré-inventer l’expérience instore. Le cabinet de tendances new-yorkais PSFK édite une synthèse des grandes tendances qui feront l’année 2015 et qui doivent orienter les enseignes dans leur transformation. 9 tendances majeures illustrées par quelques best-practices récentes.

1. Une présence partout, en ligne et en magasin : le nouveau consommateur veut être libre d’acheter selon ses envies, in et off line. L’exemple le plus représentatif est celui de Target, qui a crée une application mobile associée à la technologie de reconnaissance d’image. Le principe est simple : vous avez remarqué un objet que vous aimeriez posséder sur un magazine, vous le prenez en photo via l’application qui vous renvoie vers un site marchand qui le propose en ligne. Dans la lignée des "click-to-buy" instaurés par Facebook et Twitter.

2. Un parcours client simple et ’sans couture" : le client souhaite accéder en temps réel à toutes informations pratiques pour simplifier sa démarche d’achat. Pour exemple les Galeries Lafayette qui accompagnent, par une application mobile, leurs clients dans l’organisation de leur parcours shopping. Ou les salons de coiffure Supercuts qui ont amélioré la relation client en apportant des données en temps réel afin de mieux gérer les rendez-vous pris en avance.

3. Digitaliser le monde réel : dans l’objectif de donner a chaque client l’information exacte à un moment précis. Pour y répondre Avanade a créé des cabines d’essayage intelligentes. Alors qu’ils essaient leurs vêtements à l’intérieur de la cabine, les clients peuvent voir les modèles qui restent en stock au moment précis de l’essayage et peuvent contacter directement les vendeurs du point-de-vente. Autre exemple avec le nouveau concept implanté chez Undiz : les clients visualisent l’ensemble de la collection sur la borne, et commandent les produits qu’ils souhaitent. La commande est immédiatement transmise à des opérateurs en sous-sol, qui la préparent en géolocalisant les produits via des étiquettes RFID (identification par radiofréquence). Ceux-ci sont ensuite envoyés en surface via des capsules à air, propulsées dans les tubes pressurisés. Le tout en moins de deux minutes. Une première mais surtout le retour d’une technologie qui avait été abandonnée dans les grands commerces depuis des années.

4. Positionner le point-de-vente comme un véritable "hub" en offrant en un lieu global de service et d’expérience : de nombreuses marques intègrent à leurs lieux marchands des lieux de restauration, cafés, bibliothèques. Pour créer un univers global autour de la marque. Une tendance qui n’est pas nouvelle, mais qui s’intensifie.

5. Imaginer un idéal autour du produit : PCH et RadioSchack ont ainsi lancé le RadioSchack Labs afin d’aider les jeunes entreprises innovantes à avoir accès à un marché important de grandes marques pour faire connaître leurs produits auprès des consommateurs.

6. Offrir une expérience et non simplement vendre un produit : le magasin GU laisse ses clients porter les vêtements pendant un jour avant le paiement tandis que T-mobile invite ses clients à un test de leurs produits de sept jours. Autre exemple avec Airbnb et Ikea qui organisent en Australie une nuit en magasin. Les internautes choisissent leur ambiance de chambre, après s’être inscrits sur le site de partage américain.

7. Créer pour chaque client une expérience unique et personnalisée : grâce à une analyse de photographies ajoutées par le client, ModiFace génère des recommandations personnalisées pour le soin de la peau.

8. S’ouvrir à la co-création : VizeraLabs offre une nouvelle perspective de la réalité augmentée en permettant au client de créer le design de son produit. Le principe est le suivant, il existe un modèle du produit et des versions illimitées de modifications du design. Lowe’s a créé une salle interactive pour permettre aux adeptes du Do it Yourself de visualiser leurs projets avant réalisation.

9. Multiplier les points de paiement pour faire de l’ensemble du point de vente un lieu de paiement digital : Apple et Square sont les deux exemples marquants du paiement digital en proposant des services de paiement mobile. Afin de permettre le paiement d’un article partout dans le point-de-vente mais également pour faciliter l’acte de paiement avec la disparition de la monnaie dans l’acte d’achat.